日本自動車保険事故対応満足度調査 顧客との連絡体制が満足度を高める

顧客満足度（CS）に関する調査・コンサルティングを行っている国際的な専門機関J.D.パワー アジア・パシフィックが、2015年日本自動車保険事故対応満足度調査の結果を発表した。

同調査は自動車保険（任意保険）に加入する顧客のうち、過去2年以内に契約先の保険会社に事故連絡（保険金請求）をした際の保険会社の事故対応について顧客満足度を調べたものである。

事故対応の一連のプロセスのなかで、保険会社担当者とのやりとりについてのトラブルの有無について調査した結果、最も多く挙がったトラブルは「連絡が遅かった／催促した」の13％で、最も多い保険会社では20％、最も少ない保険会社は2％と、経過報告の連絡において各社間で差があり、事故対応の品質の善し悪しにもつながっていると考えられる。これは、このトラブルを挙げた顧客の満足度が442ポイント（1000ポイント満点）と非常に低いことからもわかる。逆に「いつもすぐに連絡がとれた」と回答した顧客の満足度は781ポイントと大きく高まっており、事故解決までの連絡体制と顧客を不安にさせない対応をすることが満足度を高め、顧客拡大にもつながることが明らかとなった。

総合満足度で1位となったソニー損保は、「事故受付体制」「調査／認定結果」の2つで業界トップの評価となり、2位の日新火災は「保険金支払」のファクターでトップとなった。3位は同率でAIUと三井住友海上となったが、AIUは「事故対応担当者」のファクターで業界トップ、三井住友海上は上記したようなファクターのそれぞれが業界平均を上回っていた。